Пациент доволен. Значит, хорошо лечим?
Пациент доволен. Значит, хорошо лечим? #МнениеПациента #КачествоМедПомощи #СервисвМедицине У клиник есть два способа обращаться с мнением пациента. Первый: объявить его высшим критерием качества. Поставил пять звёзд - медицина состоялась. Второй: вообще не интересоваться. Пациент ведь не учился шесть лет в медицинском университете. Что он может понимать? Обе позиции удобны. Особенно если не задавать дополнительных вопросов. А вопросы, между прочим, давно исследуют. В 2014 году в Medical Care Research and Review опубликован обзор 34 исследований о связи пациентского опыта с качеством медпомощи. И обнаружилось кое-что интереснее стандартного рейтинга вежливости. Лучший пациентский опыт был связан с более высоким соблюдением рекомендаций, лучшими результатами по ряду клинических показателей, безопасностью и меньшим использованием медицинских ресурсов. Казалось бы, что это очевидно. Но почувствуйте разницу: речь не о том, насколько любезно улыбался админ на ресепе. Тут о другом: слушал ли врач пациента, объяснял ли лечение, получал ли человек необходимую информацию, насколько согласованно работали специалисты. В одном из рассмотренных метаанализов 127 исследований риск несоблюдения лечения при плохой коммуникации врача оказался на 19% выше. Вот вам и разговоры, которые некоторые клиники до сих пор относят к категории «сервисных украшений». Но здесь требуется научная аккуратность, ибо связь - ещё не доказательство причины. Нельзя на основании этого обзора утверждать, что улыбка админа снижает смертность, а кофе с пенкой повышает эффективность терапии. Хотя для презентации, конечно, получилось бы великолепно. Короче, исследование предлагает различать удовлетворённость и конкретный опыт. «Вам всё понравилось?» - вопрос милый. «Врач объяснил, зачем назначено лечение?», «Вы поняли, что делать после консультации?», «Удалось получить помощь вовремя?» - уже управленчески полезные. Пациент не обязан оценивать качество соблюдения протокола, но он вполне способен сказать, что вышел из кабинета с назначениями, смысла которых не понял. И если клиника измеряет только восторг, она рискует получить суперрейтинг при весьма скромном понимании того, что реально происходит с пациентом. Удовлетворённость приятно показывать собственнику, чтобы все порадовались. А вот пациентский опыт полезнее разбирать с командой, чтобы действительно расти. Особенно когда хочется управлять качеством, а не коллекцией комплиментов.