Итак, 7 обещанных вопросов.
Итак, 7 обещанных вопросов. И мы уже договорились, что опрашивать пациентов полезно, если интересует информация, а не комплименты. #ОпросПациента #КачествоПомощи #СервисвМедицине Теперь анкета. Тут нет «Оцените от 1 до 10» - это мало что дает. Зато пациент может сказать, услышали ли его, объяснили ли логику лечения и что теперь делать. 1.Удалось ли вам обсудить с врачом все вопросы о здоровье, которые вас волновали? - Да, даже больше, чем планировал(а). - Да, все запланированные вопросы. - Часть вопросов врач предложил обсудить с другим специалистом. - Некоторые вопросы остались без ответа. Зачем: выясняем, всё ли обсудил и есть ли потребность в помощи других специалистов. 2. Что вы планируете делать после прошедшей консультации? - Выполнить рекомендации врача. - Пройти обследования или сдать анализы. - Записаться на повторный приём. - Обратиться к другому специалисту. - Никаких дальнейших действий не требуется. - Пока не понимаю, что делать дальше. Можно несколько вариантов. Зачем: проверяем представление о следующем шаге. Ответ «всё понятно» нам ничего бы не рассказал, а тут конкретика. 3. После приёма осталось ли у вас желание уточнить/проверить рекомендации врача? - Нет, полученных объяснений достаточно. - Да, хочу задать врачу дополнительные вопросы. - Хочу получить мнение другого специалиста. - Хочу самостоятельно изучить информацию, в том числе с помощью ИИ. - Пока не определился(ась). Зачем: выявляем оставшуюся неопределённость. Не записываем сразу любознательных пациентов в недоверчивые. Но если значительная часть уходит за допобъяснениями, стоит разобраться, почему. 4. Как были организованы следующие этапы обследования или лечения? - В клинике помогли с дальнейшими действиями. - Мне объяснили порядок действий, организовать их предстоит самостоятельно. - Я понимаю, что нужно сделать, но не знаю, как это организовать. - Дальнейшие действия нужны, но порядок мне не объяснили. - Продолжение обследования или лечения не требуется. Зачем: ищем разрывы в маршруте. И различаем две ситуации: клиника сознательно передала человеку понятный план или просто оставила его разбираться самостоятельно. 5. Какое впечатление у вас осталось от внимания врача к вашей ситуации? - Врач подробно разобрался в особенностях моего случая. - В целом мне уделили достаточно внимания, но некоторые обстоятельства остались без обсуждения. - Консультация показалась скорее стандартной, чем индивидуальной. - Затрудняюсь ответить. Зачем: исследуем ощущение индивидуального подхода. Можно провести в кабинете хоть час, но всё равно почувствовать себя очередным в расписании. 6. Если после приёма возникнет вопрос по лечению или назначениям, куда вы обратитесь? - В клинику по официальному телефону или через мессенджер. - Напрямую к врачу по личному контакту. - Не знаю, куда обратиться. - Другое. Зачем: личный номер доктора может быть прекрасным сервисом, правда, неконтролируемым. Но полезно знать, насколько коммуникация организована самой клиникой. 7. Если бы вы могли изменить что-то одно в прошлом посещении, что бы это было? Свободный ответ. Необязательный. Зачем: оставляем возможность сообщить то, о чём не догадались спросить. И последнее. Это не рейтинг врачей, и ответы нужны не ради отчёта. Пациентов мы спросили. Они ответили. Теперь, уважаемый главный врач, ваша очередь.