#Скрипт 📞 звонка для возврата пациента (из практики, а не теории). Пересылаем админам ...
#Скрипт 📞 звонка для возврата пациента (из практики, а не теории). Пересылаем админам и операторам. Приветствие: - Добрый день, (Имя пациента). - Меня зовут (Имя администратора), клиника (название). Ни в коем случае не произносим: "Это вас беспокоят из Клиники..." или "Это Клиника, я администратор Валя". - Вы недавно были у (ФИО врача) (дата визита). Основная часть: - Врач рекомендовал вам (повторный визит / контроль / дообследование через ... дней), звоню вам с целью определиться с датой следующего визита. Вам удобна эта или следующая неделя? Не ходите вокруг да около, и никаких "вы хотите записаться?", "нужно ли" или "мы хотели узнать, удобно ли вам сейчас подобрать дату?". Во-первых, кто такие "мы", а во-вторых, это позиция неуверенного в необходимости визита человека. Если пациент: "Ой, я не планировал" и тому подобное. - Доктор отметил, что запись необходима, так как требуется контроль и наблюдение/отслеживание в динамике. Звоню заранее, чтобы удобно было спланировать визит. На какой день готовы запланировать прием? Если пациент отказывается: - Понял(а) вас, повторно запишетесь позже. Как только определитесь, запись можно сделать по номеру телефона или на сайте/через мессенджер. (Важно: без давления, без обиды, оставляем дверь открытой, голос уверенный, с улыбкой, но не "услужливый"). Закрытие: - Хорошего вам дня и - будем на связи! Примечания для администратора: Разговаривать мягко, но уверенно. Не спрашивать "хотите ли вы вернуться" - врач уже рекомендовал. Цель - запись или честный отказ, а не "на подумать". Но и стимулировать отказ не нужно. Варианты возражений: 🔹Пациент: Времени нет. 🔸Администратор: Понимаю, это частая причина, мешающая заботиться о себе. И в этом моя работа: звоню вам, чтобы вы не забыли о себе и решили все вопросы, связанные со здоровьем. Предлагаю все же выбрать время для визита, чтобы отследить показатели/отследить в динамике/провести осмотр изменений и т.д. 🔹Пациент: Я уже чувствую себя хорошо/лучше. 🔸Администратор: Отлично! В этом и заключается цель лечения. Но важно, чтобы было не просто лучше/хорошо, а стабильно хорошо. Поэтому врач и рекомендовал вам повторный визит. Предлагаю выбрать время. Вам удобно ... числа? 🔹Пациент: Я не понял(а), зачем вообще повторный визит. 🔸Администратор: Врач видит необходимость повторного визита и зафиксировал это в карте. В большинстве случаев требуется контроль, обсуждение анализов или оценка динамики. Предлагаю выбрать время для визита. Контроль здоровья никогда не бывает лишним. Когда вам удобно?