📞 Когда #CRM / #МИС есть, а здравого смысла нет.
📞 Когда #CRM / #МИС есть, а здравого смысла нет. Реальные диалоги, где клиника проиграла, а управленцы были уверены: "Ну, у нас-то точно так не говорят". Всё автоматизировано? МИС встроена в процессы, как шестерёнка в швейцарские часы? Ура! Теперь осталось только перестать терять пациентов. 💀 Сцены из регистратурного триллера. Зарисовка 1. Парад инструкций Пациент: У вас массаж есть? Хочу записаться. Оператор: Нужно направление от невролога. У вас есть? Пациент: Нет. Оператор: Тогда я не могу вас записать. Пациент: Спасибо, до свидания. Запись к неврологу решили не предлагать. Просто “уходите - у вас нет бумажки". Зарисовка 2. 26 анализов ушли налево. Пациент: Нужно сдать много анализов - более 26. Сравниваю цены. Оператор: Конечно, буду рада помочь. Какие именно? (Посчитала.) 46 900 р. Пациент: Ох, дорого. В другой клинике дешевле. Оператор: Ну, у нас вот так. Чем-то ещё могу помочь? Пациент: Нет. Даже не попытались: – уточнить, с кем сравнивает; – вернуться со спецпредложением; – сыграть не на цене, а на точности и сроках. Просто “озвучили и выдохнули”. Зарисовка 3. Все хорошие - и ни один не выбран Пациент: Нужен хороший гинеколог. Посоветуйте. Оператор: У нас есть Иванова, Петрова, Сидорова. Все хорошие. Пациент: А в чём разница? Оператор: Ну… все с опытом. Пациент: Подумаю. Как выбрать, если все одинаково "хорошие"? Где попытка уточнить запрос? Диагноз? Возраст? Предпочтения? Где логика CRM, в которой видна история обращений? Зарисовка 4. Запрос сегодня - ответ завтра. Пациент (в мессенджере): Хочу записаться на капельницу. Утром или днём. (Воскресенье, 11:07.) Клиника: Здравствуйте! Вы хотите на сегодня? (Понедельник, 10:42.) А пациент уже и покапался, и выздоровел. CRM зафиксировала заявку. Только на кой она, если ответ спустя сутки? CRM/МИС ≠ волшебство Без подготовки оператора - это Ferrari без водителя. Стоит красиво. Никуда не едет. Что делаем? - Перепроверяем скрипты и их соответствие с реальной речью. В идеале через ИИ транскрибацию диалогов из АТС. - Раз в неделю слушаем звонки/читаем. Лучше с валидолом. - Научите операторов работать с возражениями, сомнениями и молчанием. Тренировки каждую неделю мин 30 мин. CRM/ МИС - не просто таблица. Это недополученная прибыль, закапываемая в “всегда рады помочь”.