Getloyalty — управление клиентским опытом и репутацией
Бизнес · 10 августа 2026 г.
Чему учить администратора? Ответ в отзывах гостей
Чему учить администратора? Ответ в отзывах гостей Типовая программа обучения администратора: выявить потребность, презентовать номер, отработать возражение, завершить разговор бронированием. Всё правильно. ❓ Но есть вопрос: на каких именно ситуациях этому учить? Абстрактное «работайте с возражением по цене» мало помогает сотруднику, когда гость говорит: «У вас дороже, чем в соседнем отеле». А вот отзывы дают значительно больше материала. В них видно, за что гости готовы платить, что они не поняли при выборе отеля, какие ожидания не совпали с реальностью и какие преимущества оказались важными. 👉 Например, гости регулярно хвалят завтраки, расположение и возможность быстро добраться до центра. Это готовые аргументы, которые можно использовать, когда человек выбирает между несколькими отелями. 👉 Или другая ситуация: в отзывах постоянно появляется фраза «думали, что будет…». Это уже сигнал посмотреть, как сотрудник формирует ожидания при бронировании. Что он рассказывает о категории номера? Объясняет ли ограничения или оставляет пространство для совершенно другой интерпретации? 👉 Повторяются вопросы про парковку, ранний заезд, размещение с детьми или питание? Значит, стоит проверить наличие информации на сайте и услышать, как на эти вопросы отвечает администратор и помогает ли его ответ принять решение. Отдельно стоит анализировать положительные отзывы. Для обучения команды они могут быть даже интереснее негатива. Гости буквально своими словами объясняют, какую ценность они увидели в отеле: — «удобно остановиться с ребёнком»; — «можно спокойно поработать в номере»; — «до центра дошли пешком»; — «после дороги сразу смогли поужинать в отеле».И именно такие формулировки помогают администратору уйти от перечисления характеристик номера к презентации под конкретный запрос. Поэтому отзывы можно и нужно превращать в прикладной материал для обучения. Когда программа опирается на реальные ситуации конкретного отеля, появляется принципиально другая задача: научить сотрудника слышать запрос гостя, понимать, что для него ценно, и связывать это с тем, что отель может предложить. На вебинаре 11 августа в 12:00 продолжим эту тему вместе с FRANK, RSA и Stay Prime: разберём, как связать геосервисы, обратную связь гостей, стандарты сервиса и работу администраторов в одну систему.