Getloyalty — управление клиентским опытом и репутацией
Бизнес · 4 сентября 2026 г.
Как данные о гостях помогают санаториям управлять качеством сервиса
Как данные о гостях помогают санаториям управлять качеством сервиса На прошлой неделе наше исследование клиентского опыта санаториев стало частью программы обучения БЦ «Грант» в Казани. Айдар Гильфанов и Дмитрий Естенков на межрегиональном семинаре-рабочей сессии «Управление качеством в санаторно-курортном комплексе» разобрали исследование клиентского опыта санаторно-курортной отрасли Getloyalty и Санаториум. Айдар и Дмитрий использовали данные исследования, чтобы показать участникам, как гости оценивают разные этапы пребывания в санатории. Цифры иногда противоречат интуиции. 1️⃣ Главное впечатление — это не врач. 65% всего, о чём пишут в отзывах, касается проживания: номер, еда, территория, сервис. Лечение — только 11,5%. Это показывает, что ежедневные процессы внутри санатория оказывают на итоговую оценку не меньшее влияние, чем медицинская часть программы. 2️⃣ Бронирование — один из самых чувствительных этапов В отзывах про этот этап негатив достигает 93%. Чаще всего гости отмечают сложности с подтверждением, документами и коммуникацией перед заездом. 3️⃣ Итог подводится после отъезда. 16% отзывов — это постэффект. Гость отвечает сам себе: помогло? вернусь? порекомендую? Иногда именно этот финальный ответ перевешивает все мелкие шероховатости. Делимся материалами, которые помогут глубже посмотреть на управления сервисом в санаторно-курортной отрасли: 📌 Статья про семинар БЦ Грант 📊 Исследование клиентского опыта санаторно-курортной отрасли — 75 страниц, 381 санаторий, 53 тысячи отзывов. Всё, что мы собрали за 2025-2026 год: путь гостя, медицинский контур, динамика и точки роста.