Getloyalty — управление клиентским опытом и репутацией
Бизнес · 8 сентября 2026 г.
Как определить, какие замечания гостей должны попасть в план улучшений отеля?
Как определить, какие замечания гостей должны попасть в план улучшений отеля? Обновить номера, усилить смену на ресепшене, изменить завтрак — в отзывах гостей можно найти основания для десятков улучшений. У каждого своя стоимость и срок реализации. Так что делать первым? Чтобы определить очерёдность работ, нужно уточнить причины замечаний, оценить масштаб проблемы и затраты на её решение. «Гости жалуются на комфорт» — слишком широкая формулировка. Повторяющиеся замечания к температуре в конкретном корпусе уже дают технической службе предмет для проверки. По её результатам руководитель сможет оценить объём и стоимость работ, решить, какие меры принять сразу и что включить в бюджет следующего периода. За жалобой на скудный завтрак тоже могут стоять разные причины: небольшой выбор блюд или пустые подносы за час до окончания обслуживания. В первом случае стоит пересмотреть ассортимент, во втором проверить, как организовано пополнение раздачи. ✔️ Результат изменений стоит проверять по новой обратной связи. Сократилась ли доля замечаний по теме? Сохраняется ли улучшение в пиковые дни? Для сети такой разбор помогает определить, какую практику стоит применить в других отелях и какие условия потребуются для её внедрения. В новой статье разбираем, как правильно собираться обратную связь от гостей, выбирать приоритеты работ и оценивать результаты. В материале также есть примеры ответов гостям и кейсы «ВеЛес» и «Охта Парк».