Почему руководитель почти всегда переоценивает сервис в своей клинике
Почему руководитель почти всегда переоценивает сервис в своей клинике Это нормально и почти неизбежно 🤷 Руководитель чаще всего видит не сервис, а картинку Как выглядит ресепшен, какие улыбки, как говорят при нем, как “в целом” все устроено Но сервис живет в маршруте пациента, в мелочах и стыках, которые руководитель обычно не проживает так, как пациент Почему у руководителя оценка почти всегда завышена: - Вы видите витрину, а не весь путь - Вы редко проходите путь “как пациент”: заявка - ответ - запись - ожидание - консультация - следующий шаг - сопровождение - Сотрудники при руководителе ведут себя иначе И не потому что плохие, а просто люди всегда включаются, когда “шеф рядом”, а пациент попадает в обычную реальность, где никто не старается специально - Мнение руководителя почти всегда мягче фактов Руководитель знает, как тяжело команде, сколько задач, какая нагрузка и подсознательно делает скидку А пациент скидок не делает, он просто решает, вернуться или нет Вывод простой: сервис нельзя оценивать впечатлением Сервис нужно проверять через точки контроля и чек-листы Иначе вы будете управлять клиникой по ощущению “у нас нормально”, пока не начнется просадка по записи и повторным визитам Алексей Никифоров - Дегустатор Сервиса в медицине Связаться со мной в MAX или Telegram +7 911 286 30 11 Канал в МАХ