Сегодня я оказался в роли обычного пациента... — 3 мая 2026 г. в 17:07:28.731
Сегодня я оказался в роли обычного пациента... Не тайного пациента, не эксперта, который специально ищет сбои, а просто человека, которому нужен был врач рядом с домом Зашел на медицинскую платформу, нашел клинику неподалеку, выбрал нужного специалиста, записался онлайн Все очень удобно: быстро, понятно, без звонков и лишних движений Уже на улице я решил свериться с точным адресом, просто чтобы уже точнее понимать куда идти, т.к до этого ориентировался только на близость к метро этой клиники И тут меня ждал сюрприз... Ориентир был рядом с домом, а фактический адрес клиники оказался вообще в другом месте, примерно в пяти километрах... Кто виноват? - Платформа? - Клиника? - Кто-то не обновил данные? - Кто-то не проверил карточку? Но сейчас речь не об этом... Важнее другое: пациент в такой ситуации несет негатив именно в клинику Он не думает: "Наверное, где-то сбилась информация на стороннем ресурсе"... Он думает проще: "Что за бардак?" И дальше возможны варианты, при которых клиника вообще никак не выигрывает... - Пациент может отменить прием - Может просто не прийти - Может прийти злым и устроить конфликт - Может оставить негативный отзыв - Может больше никогда не выбрать эту клинику А для клиники это уже не мелочь - Это потерянное время врача - Пустое время в расписании - Испорченное первое впечатление - Риск конфликта - И минус к доверию еще до входа в клинику Онлайн-запись - отличная вещь, я искренне считаю, что это удобно и для пациента, и для клиники Но онлайн-запись не отменяет заботу ☝️ После записи нужен контроль: - "Вы записаны к такому-то врачу на такое-то время" - "Адрес клиники такой-то" - "Вы знаете, как к нам добраться?" - "Ориентир такой-то, вход с такой-то стороны" Один звонок, одна короткая фраза, одна минута внимания и уже можно предотвратить конфликт, неявку и испорченное впечатление Что бы я сделал на месте руководителя после такой истории? 1. Проверил бы все площадки, где указана клиника: сайты, агрегаторы, карты, справочники, соцсети 2. Сверил бы адреса, телефоны, режим работы, схемы прохода, карточки врачей 3. И ввел бы регулярную проверку хотя бы раз в месяц Потому что данные на внешних площадках - это тоже часть сервиса Пациенту все равно, где именно произошла ошибка, для него это опыт общения с клиникой А опыт начинается не у стойки администратора, он начинается гораздо раньше Иногда - с неправильно указанного адреса... А что вы думаете по этому поводу? Пишите в комментариях Алексей Никифоров - Дегустатор Сервиса в медицине Связаться со мной в MAX или Telegram +7 911 286 30 11 Канал в МАХ