Иногда лучший способ улучшить сервис - вообще ничего не объяснять пациенту лучше, а про...
Иногда лучший способ улучшить сервис - вообще ничего не объяснять пациенту лучше, а просто убрать лишний этап В канадском Royal Columbian Hospital изменили подготовку пациентов к операции на молочной железе Раньше часть подготовки проводили непосредственно в день операции: пациент приезжал раньше, проходил дополнительную процедуру, после чего ждал хирургический этап Теперь небольшой маркер можно установить заранее, а в день операции пациент приезжает уже непосредственно на нее Результат: - медицинский день пациента стал короче и проще - уменьшилась зависимость между расписанием диагностики и операционной - команда смогла начинать операции раньше и принимать больше пациентов - ожидание от консультации до операции сократилось почти на две недели Сервис улучшили не обучением сотрудников сервису, а изменением последовательности действий Вот что стоит периодически делать руководителю клиники: брать один длинный маршрут пациента и разбирать его по шагам: - что действительно должно происходить в один день - что можно сделать заранее - где пациент просто ждет - какие подразделения приходится постоянно синхронизировать вручную - какой переход можно убрать вообще Потому что часть сервисных проблем не нужно обслуживать лучше, их просто нужно убрать Иногда лучший сервис для пациента, это не новая фраза администратора, а на один этап меньше и на час меньше в клинике Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине