ЧЕК-ЛИСТ НА 40 ПУНКТОВ МОЖЕТ РАБОТАТЬ ХУЖЕ, ЧЕМ ТРИ СТРОКИ
ЧЕК-ЛИСТ НА 40 ПУНКТОВ МОЖЕТ РАБОТАТЬ ХУЖЕ, ЧЕМ ТРИ СТРОКИ Управляющий показывает документ: "Вот наш стандарт администратора" Открываю, шесть страниц, все правильно: - улыбнуться - поприветствовать - уточнить - предложить - поблагодарить - проверить Спрашиваю администратора: "Что вы делаете, если пациент отменяет прием и не готов сразу выбрать новую дату?" Тишина, потом: "Ну по-разному" Вот и вся цена шести страниц... Хороший регламент не обязан быть длинным Он обязан давать одинаковое действие в повторяющейся ситуации Я часто использую простую конструкцию: СИТУАЦИЯ Что произошло? ДЕЙСТВИЕ Что сотрудник делает обязательно? КОНТРОЛЬ Как руководитель понимает, что действие выполнено? Например: Ситуация: пациент отменил визит Действие: предложить два варианта переноса, если не готов выбрать - согласовать дату следующего контакта Контроль: в карточке не может остаться просто статус "отмена", должен быть результат дальнейшего действия Все Три строки могут работать каждый день, а двадцать правильных пунктов могут годами жить в папке "Регламенты" Перед тем как написать новый стандарт, спросите: какое конкретное поведение сотрудника я хочу получить? Если ответа нет, документ пока писать рано Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине