Почему я бы не начинал с внедрения новой CRM
Почему я бы не начинал с внедрения новой CRM Один из довольно частых запросов, с которым к нам приходят компании: — Михаил, нам нужно нормально настроить CRM. Начинаем разговаривать. — А что именно сейчас не работает? — Менеджеры плохо ведут сделки. — А как должна выглядеть правильно проведённая сделка? Пауза. — Какие этапы проходит клиент? — Ну... заявка, переговоры, коммерческое предложение, думает, договор... — А по какому критерию клиент переходит с одного этапа на другой? Снова пауза. — Какой обязательный следующий шаг должен быть у каждой открытой сделки? — Менеджеры сами определяют. — Какие показатели из CRM РОП использует для прогноза? — Выручку смотрим. И примерно здесь становится понятно, что проблема не в CRM. Проблема в том, что в программу пытаются перенести процесс, которого сама компания ещё нормально не спроектировала. Я очень люблю автоматизацию. Мы внедряли CRM в огромном количестве компаний, связывали её с телефонией, сайтами, почтой, 1С, аналитикой, мессенджерами, настраивали автоматические задачи, отчёты, воронки. Но за годы этой работы у меня появилось достаточно жёсткое правило: Нельзя автоматизировать то, что вы пока не умеете нормально делать вручную. Если менеджер не понимает, что является результатом квалификации клиента, CRM этого за него не придумает. Если в компании нет стандарта следующего шага, автоматическая задача просто напомнит менеджеру выполнить неясное действие. Если руководитель не знает, какие показатели ему нужны для решения, красивый дашборд ничего не изменит. Если воронка построена вокруг внутренних действий компании, а не вокруг реального движения клиента, автоматизация только закрепит неправильную логику. У нас был проект в крупной торговой компании, где CRM уже существовала. Только использовали её фактически как блокнот. При этом отдел продаж был перегружен, созданный дополнительно колл-центр проблему не решил, а менеджеры продолжали получать огромное количество организационных обращений. После анализа выяснилось, что только 6–7% звонков действительно требовали полноценной работы продажника, а значительную часть остальных вопросов можно было стандартизировать и автоматизировать. Мы убрали лишнее промежуточное звено, настроили процессы, CRM и интеграции — и уже потом технология начала разгружать сотрудников, а не добавлять им ещё одну обязанность. Вот в этом разница. CRM может быть: - дорогим блокнотом; - электронным надзирателем; - ещё одной системой, которую менеджеры ненавидят; а может стать операционной системой коммерческого блока. Но для последнего сначала нужно ответить на вполне земные вопросы: Как устроен наш клиентский путь? Какие этапы действительно существуют? Что означает успешное прохождение каждого этапа? Какое действие должно произойти следующим? Что обязано фиксироваться? Какие показатели нужны менеджеру? Какие — РОПу? Какие — собственнику? Что система должна делать автоматически? И только после этого начинается разговор о конкретной CRM и её настройках. Поэтому, когда мне говорят: — Давайте сначала внедрим CRM, а потом разберёмся с продажами, я обычно предлагаю поменять порядок. Сначала разобраться. Потом внедрять. Иначе можно очень качественно автоматизировать хаос.