Getloyalty — управление клиентским опытом и репутацией
Бизнес · 21 августа 2026 г.
«Перевожу вас на менеджера»
«Перевожу вас на менеджера» Эту фразу слышали тысячи покупателей автомобилей. А что, если познакомить клиента с человеком, который действительно поможет ему выбрать машину? Переводим вас к Анне Касьян — эксперту Академии Авто.ру Бизнес, автору курсов по маркетингу в автомобильном бизнесе, директору по маркетингу в Автопортрет. Анна 12 лет работает в автобизнесе и имеет 20-летний опыт в маркетинге. В комментарии к нашему исследованию клиентского опыта покупателей автомобилей с пробегом 2026 года она рассказала, почему даже небольшие изменения в точках контакта помогают дилерам создавать собственный бренд. Представьте, вы звоните в колл-центр, и вам говорят: «Перевожу вас на менеджера». А можно сказать иначе: «Перевожу вас на Ивана. Он 10 лет работает с автомобилями с пробегом, хорошо разбирается в Toyota и поможет подобрать подходящий вариант». Такие детали меняют восприятие компании. Сегодня у дилеров есть возможность выстраивать отношения с клиентом на всем протяжении его пути. А путь клиента в автобизнесе длинный. По данным Яндекса, от первого показа рекламы до первого звонка проходит около 40 дней. Сделка с трейд-ином и кредитом может занимать несколько часов. А после покупки начинается этап долгого срока владения автомобилем и возможность возвращать клиента снова. С одной стороны, это большая возможность получить клиента на всю жизнь. С другой — технологически сложная задача для CRM-маркетинга. Чтобы использовать этот потенциал, бизнесу важно работать с клиентскими данными, автоматизировать персонализированные коммуникации и выстраивать системную работу с клиентами, которые находятся на разных этапах выбора. При этом многие дилеры сегодня в первую очередь работают с горячими лидами, которые уже готовы купить. Но значительная часть клиентов находится на более ранних этапах: изучает рынок, сравнивает варианты, выбирает автомобиль. Здесь появляется пространство для роста: полезные коммуникации, сопровождение выбора и внимание к истории взаимодействия помогают выстраивать более долгосрочные отношения с клиентами. Полный комментарий Анны Касьян и другие экспертные мнения можно прочитать в исследовании.