Getloyalty — управление клиентским опытом и репутацией
Бизнес · 18 сентября 2026 г.
Запись вчерашнего эфира для апарт-отелей уже готова.
Запись вчерашнего эфира для апарт-отелей уже готова. «УК апарт-отеля: как видеть проблемы сервиса до падения рейтинга и загрузки» — разговор о том, как устроить управление объектом так, чтобы проблемы не приходилось обнаруживать только по отзывам и коммерческим показателям. Светлана Сердюкова, основатель и генеральный директор IRIS EXPERT, начала с сильной мысли: «Сервис начинается за три года до открытия». Ошибки, заложенные на этапе проектирования, потом приходится компенсировать людьми, временем и деньгами. Андрей Цыпкин, директор по развитию Domina Group, показал, почему стандарт, который просто лежит в папке, сервисом не управляет. SOP нужно внедрять в ежедневную работу, обучение и контроль — и регулярно пересматривать. Константин Паткин, Cosmos Hotel Group, разобрал особенность Front Office в кондо-формате: здесь приходится одновременно учитывать интересы гостя, оператора, девелопера и собственника апартамента. И далеко не всегда они совпадают. Оксана Черняева, руководитель направления HoReCa Getloyalty, перенесла разговор в плоскость репутации: как понять, что отзыв отражает локальный сбой, а когда за ним стоит системная проблема всей сети. Если одна и та же проблема повторяется в нескольких объектах, это уже повод проверять общий процесс, стандарт или обучение команды. А Ольга Шокот из bnovo показала, как сервис и управление объектом в итоге встречаются с коммерческой реальностью: летом 2026 года количество занятых номероночей снизилось на 5,3%, ADR вырос на 1,8%, а RevPAR снизился на 0,1%. Получился разговор о всей цепочке управления апарт-отелем: проектирование → стандарты → Front Office → отзывы → загрузка и доходность. Запись уже доступна