CRM есть. Почему прогноза всё равно нет?
CRM есть. Почему прогноза всё равно нет? Недавно в очередном разговоре услышал знакомую формулировку: — У нас с CRM всё нормально. Она давно внедрена. Я обычно после этого задаю несколько вопросов. — Какую выручку ожидаете получить в следующем месяце? Пауза. — А сколько квалифицированных лидов в воронке нужно иметь сегодня, чтобы этот план выполнить? Ещё пауза. — Где сейчас находятся основные потери по этапам? — Ну... это надо выгрузить. Тогда возникает логичный вопрос. Если для управленческого решения данные каждый раз нужно отдельно собирать, является ли CRM инструментом управления? Или это пока просто очень дорогая записная книжка? Сама по себе CRM ничего не систематизирует. Она только автоматизирует то, что в неё заложили. Если внутри хаотичный процесс — вы получаете автоматизированный хаос. Если менеджеры не понимают критериев этапов — CRM просто красиво показывает неправильную воронку. Если нет обязательного следующего шага — у вас появляется огромное кладбище сделок со статусом «думают». Если нет нормативов — цифры существуют, но никто не понимает, хорошие они или плохие. Если РОП не определил ведущие показатели — CRM показывает результат уже после того, как на него поздно влиять. Поэтому я почти никогда не начинаю работу с вопроса: «Какую CRM вам поставить?» Сначала другие вопросы: - Как устроен клиентский путь? - Какие этапы реально проходит клиент? - Что должно произойти, чтобы сделка перешла на следующий этап? - Какое действие обязан выполнить менеджер? - Какие данные нужны руководителю? - Какие показатели позволяют прогнозировать результат? - Какие управленческие решения должны приниматься на основании этих данных? И только потом: как CRM должна это поддерживать и автоматизировать. Отсюда простой принцип: Сначала процесс. Потом CRM. Не наоборот. На следующей неделе хочу подробнее показать, почему вообще многие проблемы «отдела продаж» находятся за его пределами. Потому что именно здесь начинается переход от системного РОПа к архитектору коммерческой системы.