Маркетинг сработал. А деньги где?
Маркетинг сработал. А деньги где? #Продажи #Метрики #Администраторы #УправлениеКлиникой Продолжаем увлекательное путешествие по цифрам. Маркетинг настроили, лиды получили, CAC посчитали, каналы сравнили. Даже выяснили, что маркетологи не всё это время жгли бюджет в ритуальном костре. Но проходит месяц, а выручка особо не выросла, средний чек тот же, первичка - без революции. Но не спешите вызывать маркетолога: он уже давал показания. Теперь смотрим, что клиника сделала с теми, кого он привёл. Получили X целевых обращений. Сколько записали? Не обработали, не «ответили в течение трёх минут», а записали. Сколько? Админ - это не только улыбка, сервис и красивое «Добрый день». Всё это чудесно, но есть досадная периодическая потребность у бизнеса: ему нужны деньги. Поэтому смотрим: лид - запись, запись - визит, отмена - перезапись, no-show - возвращённый пациент. И мой любимый заповедник - отказы. Почему не записался? Дорого? Нет времени? Не понял ценность? Сравнивает клиники? Вернётся через месяц? Или в CRM записано исчерпывающее: Отказ. (Аналитики рыдают от полноты данных.) Следующий вопрос: когда мы вернёмся к этому пациенту? Завтра? Через неделю? После полнолуния? И где стоит дата следующего контакта? То есть не в голове админа, который помнит, и не на стикере. Руководитель должен открыть отчёт и увидеть: 47 отказов, у 22 назначен повторный контакт, 25 лежат без движения. И вот эти 25 - уже не проблема маркетинга. То же самое с no-show. Пациент не пришёл. Что дальше? Позвонили? Написали? Попробовали вернуть? Или присвоили статус «не очень хотел»? Очень экономная технология. Особенно после того, как за пациента уже заплатили (тем более, если перемножить 25 на средний чек и на допродажи). Поэтому мотивация администратора не может заканчиваться на том, что он вышел в смену, улыбался и всё оформил. Нужны показатели результата: конверсия целевых лидов в запись, доходимость, возврат отмен, отработка отказов и отсутствие потерянных лидов без следующего действия. Иначе можно месяцами снижать CPL на 11% и ругать дорогие каналы. Хотя канал был прекрасный, просто клиника купила пациента и не смогла его записать. Так что теперь неплохо бы посчитать, сколько оплаченных пациентов мы оставили стоять снаружи.