Пациент спросил цену. В клинике решили, что ему дорого.
Пациент спросил цену. В клинике решили, что ему дорого. #Продажи #Администраторы #УправлениеКлиникой У администраторов клиник иногда обнаруживается редкая компетенция определять финансовое положение пациента на расстоянии. Причём голос уже необязателен, достаточно переписки. - Добрый день. Сколько стоит консультация? - Стоимость консультации 15 000 рублей, сейчас у нас действует акция… Стоп. Пациент ещё не сказал, что дорого, не попросил скидку - он пока только цену спросил. Но админ уже решил, что цену надо как-то смягчить, как небольшую неловкость. Я постоянно смотрю переписки во время работы с клиниками. И что особенно интересно: консультация может стоить 2 500 или 30 000 р. Разные клиники, аудитория, позиционирование, чек, а переписка иногда будто переезжает из одного мессенджера в другой вместе с админом. Почему? Потому что администратор - не пациент клиники, особенно если это премиальный сегмент. Часто это человек с другой финансовой реальностью, другой культурой расходов на здоровье. Но дело даже не в этом. Мы вообще любим экстраполировать себя на человечество: «Я бы столько не заплатила». «Мне было бы дорого». «Я бы не хотела, чтобы мне звонили». Дальше разговор (из любимых): - Почему пациент не записался? - Не знаю. Дорого, наверное. - Он сказал, что дорого? - Нет. - Как думаешь, ещё напишет? - Не знаю. Нет, наверное. - Почему не перезвонил? Можно было поговорить, понять запрос, выстроить прямой контакт. - А зачем? Я вот не люблю, когда мне надоедают. Это неприлично. Ну вот. Маркетинговое исследование закончено. Выяснили всё. Правда, не о пациенте, а об администраторе: его отношение к деньгам, медицине, расходам на здоровье и личным границам. А дальше это мировоззрение перетекает в CRM: Дорого. Не заинтересован. Не готов. Нецелевой. Такие статусы? Я ничего не упустила? Хотя пациент ничего этого не говорил. В это же время в маркетинг летит письмо, что реклама приводит каких-то не тех людей. Маркетолог меняет аудитории, объявления, бюджеты, обсуждаются CPL, собственник требует больше лидов. Хотя лид уже был. Он сам написал в клинику. Просто администратор решил за него, что ему дорого, звонить неприлично, а если действительно захочет, то сам вернётся. Очень экономная модель продаж. Особенно если вспомнить, что за этого пациента клиника уже заплатила.