Есть у клиник один устойчивый рефлекс, почти как коленный, только вместо молоточка - не...
Есть у клиник один устойчивый рефлекс, почти как коленный, только вместо молоточка - негативный отзыв. Спектакль. Сцена первая: "сейчас я всё объясню". Подробно, с аргументами, с мед. терминами и человек такой: "Ах да, действительно, я просто не разобрался, запишите меня на повторный приём и сразу маму". Нет. Так не работает. Сцена вторая: "Спасибо за отзыв, примем меры". Ни тебе эмоций, ни позиции, ни понимания, что вообще произошло, короче - никакой поэзии. Дорогая редакция клиника, отзывы - это не ваша репутация. Ответы на них - она самая, во всей красе. Потому что отзыв пишет один человек, а читают его десятки, иногда сотни. И они смотрят не на то, кто прав, они смотрят, кто управляет ситуацией. Я сейчас расстрою любителей разложить по полочкам, ибо ответ - это не разбор кейса, а управление спектаклем. На самом деле работа с отзывом начинается сильно раньше, чем вы открыли 2GIS и начали печатать гневный абзац. Она начинается еще на приёме, но об этом после. Теперь давайте разделим, чтобы не было каши. Негатив под фамилией врача. Самая чувствительная зона, так как тут атакуют не статью, а человека. Фатальная ошибка начинать защищаться. С доказательствами, подробностями, иногда с "вы сами не так поняли". Выглядит это как драка в комментариях и клинику не красит. На самом деле нужно удержать позицию, не обесценить пациента, лишнего, конечно, не раскрывать, но контроль проявить. И читающий такой: "О! Врач оправдывается, врач внутри системы, а система понимает, что происходит". Негатив под статьёй / контентом. Тут вообще другая игра. Половина комментариев - это не пациенты. Это люди, которым просто скучно жить спокойно. И когда клиника начинает с ними "давайте разберёмся в вашем случае" - это как попытка договориться с интернетом. Ну, удачи, что тут можно сказать. Если пришел коммент под контентом - супер! Негативный - еще лучше, если правильно ответить. Не втянуться в бессмысленный диалог и при этом сохранить лицо (во всех смыслах) - это правило. Иногда лучший ответ - короткий, чёткий и закрывающий тему. Я, например, любитель дипломатии с перчинкой - интересно читать со стороны и сложно продолжать возражать. Большинство клиник думают, что они отвечают на отзывы. На деле они транслируют модель управления. Чаще хаотичную, оправдывающуюся или спокойную и собранную. Пациенты это считывают быстро. Поэтому вопрос не в том, что вам написали, а в том, кто вы в этот момент - обиженный участник переписки или система, у которой всё под контролем.