Продолжим? Теперь уже в практику.
Продолжим? Теперь уже в практику. "Мы ценим обратную связь" - это красиво, но как "мы вам перезвоним". К реальности. Базовая схема ответа (да, можно репостнуть ответственным): - Фиксация факта без поддакивания. "Мы вас понимаем", "мы согласны, что..." - НЕТ. А: "Ситуация требует внимания", "Мы разобрали ваш отзыв". - Обозначение позиции. Клиника - это не подросток в комментариях. У вас есть стандарты, логика, процессы, так покажите их без всяких лекций и коротко. - Контроль и действие. Что делаете с этим дальше. Не "примем меры", а "провели внутреннюю проверку", "уточнили детали визита". - Закрытие. Вы не обязаны устраивать медицинский консилиум в отзывах. "Готовы обсудить детали напрямую" - и всё, занавес. Теперь правила. Правило номер раз. Не соглашаться с негативом. Вообще никогда. Даже если вы "да, мы тут, конечно, выступили". Ибо публичное "вы правы" то же самое, что "да, у нас всё действительно плохо, спасибо, что заметили". Никакого саморазоблачения. Правило номер два. Вот давайте без любителей корпоративной эмпатии "мы вас понимаем". Пациент: "у вас бардак". Клиника: "мы вас понимаем". То есть "да, бардак, держим курс". Эмпатию держите в структуре ответа и поведении. Правило номер три. Не отвечать на хамство напрямую. Вообще не трогать его. Если человек пишет: "это шарашкина контора", и вы такие: "нам жаль, что у вас сложилось такое мнение" - всё, приехали, вы в диалоге. Правильный ход - в обход. Не комментируем форму, а работаем с сутью (если она там есть вообще). Пациент: "ваш врач неуч". Вы: "вы описываете своё восприятие ситуации. В клинике решения принимаются на основе клинической картины" Правило номер четыре. Никаких медицинских разборов в комментариях, вы не на конференции. Как только вы начинаете объяснять, почему в данном случае был выбран такой протокол… - всё, вы проиграли. Это оправдание, никто не дочитает, да ещё и границы нарушаете. Правило номер 5. Один ответ - одна мысль, никаких романов. Чем длиннее ответ, тем сильнее ваше оправдание. Мы это уже обсудили - не тот образ, который хочется транслировать. Дальше разберем конкретные примеры. Кстати, можете присылать свои☝️🤳.