Они просто не вернулись.
Они просто не вернулись. 3 сценария удержания и запрещенная фраза. Кто не вернулся - не враг. Он просто проголосовал ногами. Он не жаловался, не возмущался, просто ушёл тихо и навсегда. Именно они - самые дорогие потери. Что можно (и нужно) делать: Постконтакт. Через 2-5 дней после приёма: "Спасибо, что посетили клинику "Ромашка"! Если остались вопросы - мы на связи". Или: "Напомним о следующем визите. Когда планируете продолжить?" Это не “спам”. Это - забота. Если, конечно, текст не звучит как "Нажмите 1, если вы живы". Триггеры по диагнозу и услуге. Пациенту сделали УЗИ? - Через неделю: "Пора к врачу обсудить результаты". Обнаружили хроническое? - Через 2 недели: напомните, что контроль - это не каприз, а план лечения. И вот момент истины: вы же во время визита выявили проблему, правильно? А она требует повторного визита, анализов, наблюдения. Так? Или нет? Вопрос: где вы это зафиксировали? ⚠️ В голове врача? ⛔ Отлично, если вы хотите, чтобы всё забыли через 5 минут. ⚠️В карте? Ок, но CRM это не читает. ⚠️В МИС с пометкой для триггера? Если так, то это уже серьёзный подход. Потому что если не зафиксировать проблему в системе, то и автоматизация молчит. И вы потом шлёте СМС: "Вы довольны приемом в клинике "Ромашка"?" - в тот момент, когда человеку уже нужен онколог. Раз в месяц: - Выгрузка из МИС: кто был, но не вернулся. - По направлениям. - Мини-кампания возврата: СМС, звонок, письмо от врача, подарок. Делать это постоянно, а не когда "у нас что-то стало пустовато". А ещё лучше - без выгрузки, сразу автоматизация в CRM. Чего не надо делать. Никогда. "Вы были у нас 3 месяца назад. Хотите снова?" Да, конечно. С тех пор я только об этом и думаю. 🙃 Это не возврат. Это попрошайничество. Возврат - это система, а не порыв. Он начинается ещё на приёме, когда вы: – Выявили потребность; – Зафиксировали; – Настроили путь; – И не забыли, что пациент не экстрасенс. Клиника теряет не на тех, кто жалуется, а на тех, кто исчез молча. Именно они: – Самые вежливые; – Самые опасные; – И, к сожалению, самые забытые. Повторный визит - не событие, а показатель доверия.