#Повторные визиты? Да, да, у нас в МИСе где-то был отчёт.
#Повторные визиты? Да, да, у нас в МИСе где-то был отчёт. В большинстве клиник любят две цифры: - Сколько первичтных пациентов пришло. - Сколько денег оставили. А что с повторными? У кого ни спроси - возвращаемость супер, и все всё отслеживают. По факту? Анализ повторных из раздела эзотерики. Что-то считает МИС, табличка ещё есть, да… и отчёт. Выглядит супер! Главное - не трогать, вдруг там страшно. Примерно так: - Врач с загруженным графиком – герой. - Пациенты не возвращаются – ну, у нас же разовая услуга, правда? - Отчёт по возврату? Есть, конечно. - А дальше? Ничего. Потому что цифра - это максимум, на что хватает внимания. А надо вот что (но почти никто не делает): - Считать не “в целом по клинике”, а по кабинетам и… услугам! Потому что средняя по больнице – это когда у одного +42, у другого −2. - Анализировать, после каких специалистов и услуг возвращаются чаще. Иногда это повод порадоваться. Иногда – кого-то уволить. - Сравнивать возврат с чеком на визит и NPS (если он не вымышленный). Потому что бывают любимцы пациентов, которые при этом в минус. Клиника же не фан-клуб. - Отделять возврат “по плану” от “по боли”. Повторный визит - не всегда радость. Иногда это эффект недосказанного диагноза. - Выявлять мёртвые зоны возврата. Человек сделал УЗИ и исчез? Поздравляю – это вы не предложили следующего шага. Или не донесли, что он есть. - Сверять с рекламой. В рекламе – забота, профилактика, экспертность. В реальности "сдайте-ка ещё вот это, на всякий случай". Не вернулся? Странно, да? Потому что цифра возврата может быть шикарной, но если не понимать откуда она, из каких услуг и что с ней делать, то это просто красивая цифра. Отчёт по возврату – это не "для галочки". Это точка принятия решений. Считать несложно. Думать – труднее. А нужно еще и делать. А вот что делать с теми, кто не вернулся вообще? Разберем в ближайшие дни