«Психанул». Новая смягчающая статья
«Психанул». Новая смягчающая статья #УправлениеКлиникой #Менеджмент #УправлениеПерсоналом Недавний кейс. Не из серии «косо посмотрел на корпоративные ценности», а нарушение стандартов коммуникации. Серьёзное. Сотрудник психанул от души - компания потеряла крупного партнёра. Спрашиваем: «Как так получилось?» - «Простите. Нервы. Психанул». Хм, интересно, а как это у других профессий? Пилот: «Немного психанул, посадил самолёт слегка... творчески». Хирург: «Разрез получился концептуальный. День был тяжёлый, скальпель пошёл не по плану». Главбух: «Три миллиона ушли не туда. Я просто была не в ресурсе». И комиссия понимающе кивает, ну, с кем не бывает? Но в компаниях эта конструкция работает. Особенно если сотрудник хороший. А если очень хороший - появляется дипломатический иммунитет. Да, нагрубил одному, но зато как красиво улыбается другому! И бизнес, по сути, превращает профессиональные достоинства сотрудника в индульгенцию на профессиональные нарушения. И вот здесь руководителю кажется, что он принимает одно решение: простить конкретного человека. Нет. Весь коллектив в этот момент получает push-уведомление: «Стандарт обновлён. При достаточной ценности сотрудника правила становятся рекомендательными». А дальше система обучается невероятно быстро. Оказывается, одному нельзя хамить пациентам, а другому можно - у него высокий средний чек. Один может срывать договорённости, а другой - ну, вы же знаете, какой он творческий. Так постепенно регламент превращается в меню à la carte: каждый выбирает пункты по вкусу. И потом руководитель совершенно искренне говорит: «Не понимаю, почему сотрудники не соблюдают стандарты». А с чего бы? Вы же сами торжественно продемонстрировали, что стандарт действует ровно до появления человека, которого страшно потерять. Есть такая управленческая истина: система определяется не правилами, которые вы написали. Она определяется нарушениями, которые вы разрешили. Не самими нарушениями, а моментом, когда остальные увидели: можно. И вот это «можно» распространяется по компании быстрее любого корпоративного обучения. Психанул? Да, бывает. У человека действительно могли сдать нервы. Но объяснение отвечает всего лишь на вопрос «почему это произошло?», а не на вопрос «почему за это не должно быть последствий?» Путать эти два вопроса - одна из самых дорогих форм корпоративной доброты. Один раз вы сохраняете хорошего сотрудника, а потом долго пытаетесь понять, куда делись хорошие правила.