Система всегда выдаёт себя раньше, чем вы столкнётесь с проблемой. Из скромного и жизне...
Система всегда выдаёт себя раньше, чем вы столкнётесь с проблемой. Из скромного и жизненного. #УправлениеКлиникой #СервисНаГраниФантастики #Коммуникация Профдеформация выработала суперспособность: входя в клинику, через 5-10 минут я понимаю, стоит ли здесь лечиться. Никаких чек-листов тайного покупателя, я просто смотрю. Кейс из недавнего. Много лет ходила в одну клинику ради врача УЗИ. Доверяю безоговорочно. Тут понадобилась консультация другого специалиста. Врач УЗИ рекомендует коллегу. Логика железная: если рекомендует человек, которому доверяешь, значит, можно расслабиться. Наивная я. Прошла обследования, анализы. Заранее объяснила, что часто ездить не могу. Доктор: Не проблема. Позвоните в такой-то день, дам рекомендации. Звоню. Администратор с интонацией человека, которому задолжали наследство: - Доктор вас консультировать по телефону не будет. Объясняю ситуацию. - Это ваши проблемы. Звоню позже. - Что, решили сэкономить на консультации? Тут я ещё пыталась верить, что доктор просто не в курсе происходящего. Но как выяснилось - в курсе. Удивление? Никакого. Потому что эта клиника много лет рассказывала о себе. Не словами, а сигналами. Например. Регистратура. Если сотрудники обсуждают при пациенте: "Маш, ты во сколько на обед? А что там с отпуском?" Это не про воспитание. Это про фокус внимания. Пациент уже не центр системы, он просто фон. Врач во время осмотра обсуждает с коллегой отпуск, ремонт или новую кофемашину? Перед вами не проблема коммуникации, а культура, в которой концентрация считается необязательной опцией. Сайт клиники заслуживает отдельной любви. Если на нём акции трёхлетней давности, битые ссылки, врачи, которые уволились ещё при прошлом президенте, и раздел «Новости» обновлялся в палеолите - это не проблема сайта. Это МРТ управленческой системы. Ещё один любимый признак - мелочи. Пыль на вентиляционных решётках, грязь на кромках дверей , следы от скотча на стенах. Клиника выглядит так-то чистой, но только на расстоянии социально приемлемого знакомства. Ибо ежедневная уборка и культура порядка - разные вещи. И вот вопрос. Какая связь между всем этим и медициной? Самая прямая. Потому что система, которая не умеет удерживать внимание на пациенте в мелочах, редко удерживает его и в лечении. Такая клиника может, конечно, дать хороший результат, но обычно не благодаря системе, а вопреки ей. На сопротивлении и героизме отдельных сотрудников. На том самом враче, ради которого туда все и ходят... Пока он не уйдёт. И тогда внезапно выясняется, что слабые сигналы всё это время были не симптомами. А диагнозом.