Это классика. Пациент "подумает" и уходит в закат, где его уже встречает другая клиника...
Это классика. Пациент "подумает" и уходит в закат, где его уже встречает другая клиника с "давайте зафиксируем". #РазборКейса #УправлениеКлиникой #ПродаживМедицине Разберемся по порядку. Снаружи всё прилично: координатор не хамит, объясняет логично, не давит. Вы сами думаете, что "подумаете". Но это, простите и без обид, тонкий управленческий обман. Ибо логично не равно эффективно. Пациент принимает решения не логикой, а исходя из тревоги, из страха ошибиться, из желания в конце концов отложить дискомфорт. Он уже пришел к вам, не просто же мимо проходил. А координатор, судя по описанию, работает как преподаватель. Всё объяснил, аргументы дал, отпустил думать. И пациент такой: "Спасибо, я пошел думать к конкурентам". Где тут собака порылась? - Вы не управляете решением. Координатор объясняет, но не ведёт. Разница тут огромная. Ибо объяснять - это дать информацию, вести - это закрывать на следующий шаг. Пациент не должен уходить в пустоту. У него должна быть зафиксированная точка возврата, и именно ее вы должны проверять в отчетах: "Я запишу вас предварительно, вы спокойно решите", "Давайте обсудим следующий шаг", "Давайте договоримся, я вам наберу в четверг". - Нет работы с мотивами. "Я бы тоже подумал" - это индикатор, что страх пациента не снят. Пациент не подписывает план не потому, что он рациональный, а потому что не обосновали цену (это, кстати, в 90% случаев), страшно, не до конца верит. И если координатор не умеет это вскрывать и обрабатывать - он будет бесконечно логичным. - Нет дожима (интеллектуального, не колхозного). В медицине все боятся продаж. И уходят в вежливое информирование. В итоге пациент уходит думать, и клиника тоже - подумать, где деньги. Дожим - это не "не выпущу, пока не оплатим". Это логичные уточняющие вопросы, фиксация сомнений, обязательно перевод в конкретику. "Скажите, что именно вас останавливает сейчас?" или "Если вы откажетесь от лечения, то какая альтернатива решения проблемы?" Вот тут и начинается настоящая работа. - Явно отсутствует система возврата. Это самое болезненное. Пациенты, которые подумают, - это не потерянные, а не доработанные. Вопрос: что происходит дальше? Какие скрипты возврата? Какие касания? Есть ли контроль, кто не дошёл? Вот вы смотрите на сотрудника и думаете, что всё вроде логично. А нужно смотреть иначе: есть ли результат? Потому что в медицине можно быть очень деликатным, очень грамотным и очень понятным. И при этом стабильно терять деньги. Координатор - это не человек, который объясняет план лечения. Это человек, который переводит пациента из сомнения в решение. И если большая часть уходит, значит, решение никто не ведёт. Оно просто… предоставлено пациенту. А пациент, как показывает практика, в управлении решениями не самый надёжный сотрудник.