Диверсия. Тихая и почти незаметная.
Диверсия. Тихая и почти незаметная. #управление #психология #психология поведения На планерках такое не обсуждают, в документах не фиксируют, но финансовую карму она вам портит регулярно. И название у нее есть красивое - якорение (anchoring bias). Описал его когда-то Даниэль Канеман, но в клиниках это живёт своей жизнью, без ссылок на исследования. Суть простая до неприличия: первое, что услышал пациент, становится точкой отсчёта для всего остального. А дальше работает психология, на которую управленцы часто смотрят с недоверием и неверием. Пациент на звонке: "Сколько стоит консультация?" - "от 3 до 7 т.р". Вы думаете, что дали диапазон, а пациент услышал 3. И теперь всё, что выше, будет, конечно же "дорого". Идем дальше. Пациент приходит к врачу и слышит: "Ну, у вас тут всё достаточно сложно…" Поздравляю. Вы только что заякорили тревогу. Теперь даже хороший, логичный план лечения будет восприниматься как "меня сейчас будут спасать за много денег" . Или наоборот. Врач говорит: "Ну, в целом ничего критичного". А потом предлагает комплексное лечение. И пациент сидит с лицом человека, которого пытаются аккуратно развести: "подождите, вы же сами сказали, что всё нормально". Это про то, что первая формулировка определяет смысл всех последующих слов, это не про всю коммуникацию. Классика клиник: сначала называют минимальную цену, сначала обесценивают проблему (типа "ничего страшного"), или пугают (типа "всё плохо"), сначала дают 5 вариантов и т. д. А потом удивляются, почему пациент не согласился. Потому что он согласился, просто не с вами, а с тем якорем, который вы ему поставили в начале. В нормальной системе якорение - это управляемый инструмент. Как им управлять? Для начала задавать правильную рамку сразу и не размывать цену от и до. Не начинать с оценки страшно/не страшно, а сначала формировать логику, потом уже детали. На практике вы выписываете вводные или стартовые фразы для начала диалога на всех этапах пути пациента: от КЦ до врача. Это не скрипт, а вариации начала диалогов, дальше заучиваем (да, извините, звучит по-детски, но это спасает вам деньги). Затем сотрудник встраивает модель начала разговора в диалог и дальше ведет беседу как обычно (желательно по уму). Зачем заморачиваться? Потому что выход из той первой точки очень тяжело найти, почти невозможно. А вот денег на этом этапе теряется не мало...