Сначала сервис, потом врачи.
Сначала сервис, потом врачи. #СервисвМедицине #Врачи - Мы хотим, чтобы пациенту было супер комфортно. - У нас не клиника, а храм заботы. - Мы создаём эмоциональный опыт, выходим за рамки скучного сервиса. Зона ожидания -ну просто картинка, пинтерест в лучших его традициях. Картины с медитирующими котами. Вода с лимоном в банке за 18 т.р. Администратор встречает фразой из глоссария: “Как вызвать доверие с первого взгляда”. А дальше... врач, который: - не смотрит в глаза, потому что боится контакта с реальностью, - бубнит диагноз на ходу, - назначает лечение в стиле: “Ну, вы попейте пока, а там посмотрим”. Но зато атмосфера - что надо! Проблема? Клиника пытается продать сервис, когда должна продавать результат. Скрипты для админов - шикарные, но врач лечит по наитию и “как учили 12 лет назад”. Миссия, ценности, нейробрендинг - всё есть, CRM фиксирует каждый вздох пациента, но никто не замечает, что он вдохнул и больше не вернулся. Почему это всё не работает? Потому что пациенту не нужен спа-опыт, и пришёл он не за ароматерапией. Он пришёл, потому что у него болит. А как надо? - Врач не “тоже важен”, а “вообще-то главный”. Это не “и у нас хорошие врачи тоже”. Это основа. - Обратная связь не про “вас встретили по имени”, а “вам помогли или нет”. Не старайтесь сделать из клиники отель. Пациент - не гость на курорте. И если “капучино + улыбка администратора” - это вся ваша стратегия, то бизнес в серьёзной опасности. Ибо пациент уйдет… к тем, кто лечит без свечей и котов. Проверяем себя по чек-листу. 1.У вас больше обсуждений по стилю сторис, чем по клиническим случаям. Лечение? Потом. 2.Клиентоориентированность - это встретили с улыбкой, а не решили проблему. Пациенту плохо, но главное не забыли предложить чай. Всё, KPI закрыт. 3.У врача нет аудита назначений, но есть фирменные визитки. 4.Вы уверены, что пациенты возвращаются, потому что CRM так показывает. А что они говорят друзьям? Никто не узнавал. Но отчёт красивый. 5.Маркетинг знает про реферальные программы, но не знает, какие жалобы чаще всего не решаются. 6.В отделе качества у вас разбирают “тон общения”, но не спрашивают: “А помогло ли лечение?” Пациент всё ещё хромает, но главное, чтобы не пожаловался. 7.Главврач выступает на конференциях про эмпатию, но не видит, что врач в его клинике уже 3 месяца пишет назначения от руки, а не в МИС. Ну, зато фотки с конференции классные. Если вы узнали себя хотя бы в трёх пунктах, то возможно, вы строите центр клиентского опыта. Но не медицинский.