Искусство не довести до #жалобы.
Искусство не довести до #жалобы. Пациент - существо нежное. Он приходит не только за лечением, но и за человеческим отношением. А когда не получает ни того, ни другого — запускается национальный спорт: письмо на РОСЗДРАВНАДЗОР ALL CAPS. Почему жалуются? Не на диагноз. А на: "Меня никто не слушал", "Ничего не объяснили", "Я полдня сидел, как дурак", "Нахамили". Лечили нормально, но впечатления - будто вырвали душу. Как не доводить? 1. Обещания vs. реальность. Не обещайте «полное обследование за 15 минут». Пациент потом захочет УЗИ, МРТ и, возможно, изгнание тревоги. 2. Время приёма. Если врач опаздывает - скажите об этом: «У нас могут быть задержки - доктор старается помочь каждому». Гнев не вспыхнул - и ладно. 3. Врач говорит, не молчит, объясняет зачем тот или иной анализ и что дальше. Если пациент уходит с фразой: "Я не понял, что со мной и что делать" - у вас не приём, а лотерея. 4. Атмосфера не “морг”. Молчание, шорох халатов и непроницаемое лицо медсестры = жалоба. Даже шаблонная фраза: "Сейчас задержка, потому что врач объясняет важный момент по лечению. Спасибо за терпение!" - лучше призрака у закрытой двери. 5. Слабые места — честно, заранее. "Вызов врача на дом идёт через внешнюю службу. Бывает так, а бывает вот так. Не всегда можем на это повлиять, поэтому будем признательны, если вы с пониманием". Признание = уважение. Пациент может недовольно фыркнуть, но жаловаться не будет. 6. Спрашивайте раньше, чем они напишут. QR-код: "Оцените визит". Или просто: "Всё ли понятно после приёма?" Ответы часто неожиданные. Лучше услышать их в лицо, чем в отзывах с заголовком “никогда больше”. Бонус: краткая аптечка фраз, которые глушат будущую жалобу. Ситуация - Что сказать. Задержка врача - "Доктор чуть задерживается – старается уделить время каждому, чтобы помочь. " Плохая вена/больно на заборе - "Если больно - скажите, иногда такое бывает. Можем остановиться и поменять руку. " Много ожидания в очереди. - "Извините, есть временная задержка, стараемся ускорить, чтобы принять всех. Ожидание займет 7-10 минут. Спасибо за ваше терпение" Пациент раздражён. - "Понимаю ваше недовольство. Давайте вместе найдём решение." Управляйте ожиданиями - и жалоб будет в 10 раз меньше. Резюмируем 3 укола против жалоб: Скажите заранее, если что-то может пойти не так. Объясняйте по ходу, как идёт визит. Спросите в конце: всё ли было понятно и удобно? Ну а если не помогло - хотя бы вы будете знать, за что именно вас ругают, а не гадать: "Что на этот раз не так с людьми?"