Премиум. Учебник по имитации
Премиум. Учебник по имитации #Сервис #УправлениеКлиникой #Премиалочка На днях на собеседовании кандидат рассказывает про предыдущую работу: премиальная клиника, средний чек - ого-го, контингент - соответствующий, и сервис обучен, причёсан, спину держит. И тут между делом: «У нас был внутренний чат. Когда приезжал VIP-пациент, руководство писало: "Всем боевая готовность! VIP идёт!" Дальше: заехал на парковку, однимается, в холле, направляется к кабинету. Ну просто перемещение борта №1, только в бахилах. Сотрудники понимали, где в клинике сейчас следует улыбаться душевнее и срочно вспомнить всё из тренинга по сервису. Сижу, внемлю. Если бы речь шла о небольшой клинике, где вип случается с частотой солнечного затмения, - ещё можно понять. Надо хоть причесаться успеть. Но мы сейчас, напомню, в премиуме. И возникает логичный вопрос: а что там происходит, когда випа нет? Персонал демобилизуется? Можно снова разговаривать с обычными пациентами своим человеческим минимумом? Но меня больше заинтересовало другое. А если випов одновременно десять? Петров вошёл в лифт, Иванов замечен у кулера... Координатор такой с рацией, карта клиники с флажками. И где-нибудь в штабе специально обученный человек передвигает фигурки. Потому что этот чат вообще не про высокий сервис, а про отсутствие бизнес-процесса. Если для обеспечения качества каждый раз требуется команда сверху, то никакой системы нет, зато есть управленческий кружок «Не дай бог сейчас кто-нибудь облажается». Премиальный сервис вообще довольно скучен изнутри. Никто в нём не совершает подвигов и повышенной готовности тоже нет. Просто существуют стандарты, которые одинаково работают во вторник утром, вечером в субботу, при руководителе и без него. И вот это, кстати, довольно точный тест не только премиальности, но и качества управления: если перед появлением важного клиента компании приходится срочно становиться той, которой она себя считает, - есть некоторые вопросы к исходным настройкам. А VIP здесь вообще ни при чём.