Оказывается, повторка повторке рознь. И в Германии ее считают иначе.
Оказывается, повторка повторке рознь. И в Германии ее считают иначе. #УправлениеКлиникой #ПалатаInternational #ПовторныйПациент В российских клиниках повторный визит чаще считают как коммерческий показатель: сколько пациентов вернулось, % повторок, LTV, возвратность 30, 90, 180 дней, повторка у врача, по клинике. То есть, по сути, вопрос звучит: сколько денег вернулось через пациента? Немного грубо, зато честно. В Германии логика исторически другая. Там система оказывается долгое время строилась не вокруг продажи услуг, а вокруг непрерывности лечения, некоего continuity of care. То есть повторный визит имеет не коммерческий, а медицинский смысл: пациент продолжает наблюдаться? Соблюдает маршрут лечения? Остаётся у своего Hausarzt (семейного врача)? Не выпал ли из системы? Представьте пациента с диабетом. Российская клиника смотрит в МИС: "Ага, пришёл 3 раза за год. Молодец. Денежку принёс." Германия скорее посмотрит: находится ли под постоянным наблюдением? Контроль проходит по протоколу? Система удержала его в лечении или просто дождалась очередного визита? То есть измеряется не столько факт возвращения, сколько устойчивость отношений пациента с медицинской системой. Что тут говорить, у нас любят сравнивать повторку с лояльностью. А в европейской логике это звучит слишком бодро для такой сложной темы. Потому что пациент может возвращаться вовсе не потому, что он в восторге. Может, он хронический, а может, у него нет альтернатив вовсе. Повторный визит сам по себе ещё не доказывает качество. Он доказывает только то, что человек снова появился в системе. А вот почему он появился - уже другой вопрос. И ответ может быть разный. Потому что пациент может прийти к вам один раз через год - и формально вы получите повторку. Но с точки зрения непрерывности лечения вы потеряли его ещё 11 месяцев назад. Отчет радует: возвращаемость есть? Есть. Просто пациент всё это время жил где-то между "надо бы записаться" и "само пройдёт". И медицина, если уж совсем честно, в этот момент тоже частенько прогуливает.